開口說話前，你一定要知道的兩個重點
第一、開口前要懂得傾聽
每次上課一開始，我都會和學生玩個小遊戲，遊戲內容是，兩個人一組，不管A說什麼，B只能回答「真的」。大約測試了5～6回後，通常學員都會有個反應，當A一說完，B馬上回答「真的！」
我常常會讓A說一些錯誤訊息，比如「我有八塊胸肌」多數的學員還沒仔細確認內容時，接著聽到大家會異口同聲回答「真的！」，可是胸肌再怎麼練，也不可能變成八塊啊！！。就表示「真的」的回答已經成為直覺反應，沒有通過頭腦的思考直接反射出來的回答。在職場中，我們常常會沒收到對方（客戶、同事、主管）完整的訊息前自己心中就有「我知道、我了解、我懂...」的想法，反而忽略了對方真心要傳達的訊息。。
第二、注意自己的肢體語言
Tufts University 研究，讓人們看一段30秒「正牌醫生與病人之間的互動的無聲影片」再請觀看者評斷，這名醫師是否和善，來預測這名醫師是否未來有機會被病人投訴。研究結果發現，有較多良好的肢體動作與眼神交流的醫師，病人投訴率較低、可見，聲音、內容拿掉，觀看肢體動作、眼神互動，就能夠讓對方評斷對你的感受。
這個月到了精品業教授服務態度，很多客人到店內時，表示沒有受到櫃員親切的服務，所以公司特別請東明老師針對這部份做加強訓練。
其實我們在認真工作時，往往臉上沒有表情，客戶做詢問的時候，有可能在思考如何回答，臉上也會沒有表情。但「沒有表情」會被誤解為「臭臉、驕傲、無視」。你可能會覺得收到客訴滿腹委屈，每個人的感受不同，在抱怨別人之前，我們要懂得調整自己。
櫃上有很多鏡子反射，其實一個不注意，就會被發現「臭臉」，記得提醒自己要保持微笑，跟客人互動的過程當中，要有適當的「正向肢體語言」－保持90度的好感角度、一個手臂長的信任距離，可以立即拉近彼此關係，不會再讓對方覺得「制式、有距離」。
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