這陣子忙於企業內訓,整理了二個重點,分享給大家
 
第一、開口前要懂得傾聽

每次上課第一開始,我都會和學生玩個小遊戲

小遊戲的內容是,兩個人一組當A說什麼,B只能回答「真的」
通常學員都會有個反應
當A一說完,B馬上「真的!」
 
我常常會讓A說一些錯誤訊息,多數的學員還沒仔細確認內容的時候,
也是直覺反應說出「真的!」
就表示,平日我們在職場中,可能還沒收到對方(客戶、同事、主管)完整的訊息前
自己心中就有「我知道、我了解、我懂...」的反應
反而忽略了對方真心要傳達的訊息
 
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第二、注意自己的肢體語言
Tufts University 研究,讓人們看一段30秒「正牌醫生與病人之間的互動的無聲影片」
再請觀看者評斷,這名醫師是否和善,來預測這名醫師是否未來有機會被病人投訴
可見,聲音、內容拿掉,觀看肢體動作、眼神互動,就能夠讓對方評斷對你的感受
 
 
這個月到了精品業教授服務態度,
很多客人到店內時,表示沒有受到櫃員親切的服務
所以公司特別請東明老師針對這部份做加強訓練
 
其實我們在認真工作時,往往臉上沒有表情
客戶做詢問的時候,有可能在思考如何回答,臉上也會沒有表情
但「沒有表情」會被誤解為「臭臉、驕傲、無視」
 
你可能會覺得收到客訴滿腹委屈
每個人的感受不同,在抱怨別人之前,我們要懂得調整自己
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櫃上有很多鏡子反射,其實一個不注意,就會被發現「臭臉」
記得提醒自己要保持微笑,跟客人互動的過程當中
要有適當的「正向肢體語言」-保持90度的好感角度、一個手臂長的信任距離
可以立即拉近彼此關係,不會再讓對方覺得「制式、有距離」
 
 
 
最後祝大家 中秋假期愉快喔!

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