這陣子忙於企業內訓，整理了二個重點，分享給大家
第一、開口前要懂得傾聽
每次上課第一開始，我都會和學生玩個小遊戲
小遊戲的內容是，兩個人一組當A說什麼，B只能回答「真的」
通常學員都會有個反應
通常學員都會有個反應
當A一說完，B馬上「真的！」
我常常會讓A說一些錯誤訊息，多數的學員還沒仔細確認內容的時候，
也是直覺反應說出「真的！」
就表示，平日我們在職場中，可能還沒收到對方（客戶、同事、主管）完整的訊息前
自己心中就有「我知道、我了解、我懂...」的反應
反而忽略了對方真心要傳達的訊息
第二、注意自己的肢體語言
Tufts University 研究，讓人們看一段30秒「正牌醫生與病人之間的互動的無聲影片」
再請觀看者評斷，這名醫師是否和善，來預測這名醫師是否未來有機會被病人投訴
可見，聲音、內容拿掉，觀看肢體動作、眼神互動，就能夠讓對方評斷對你的感受
這個月到了精品業教授服務態度，
很多客人到店內時，表示沒有受到櫃員親切的服務
所以公司特別請東明老師針對這部份做加強訓練
其實我們在認真工作時，往往臉上沒有表情
客戶做詢問的時候，有可能在思考如何回答，臉上也會沒有表情
但「沒有表情」會被誤解為「臭臉、驕傲、無視」
你可能會覺得收到客訴滿腹委屈
每個人的感受不同，在抱怨別人之前，我們要懂得調整自己
櫃上有很多鏡子反射，其實一個不注意，就會被發現「臭臉」
記得提醒自己要保持微笑，跟客人互動的過程當中
要有適當的「正向肢體語言」－保持90度的好感角度、一個手臂長的信任距離
可以立即拉近彼此關係，不會再讓對方覺得「制式、有距離」
最後祝大家 中秋假期愉快喔！
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