開口說話前,你一定要知道的兩個重點

第一、開口前要懂得傾聽
每次上課一開始,我都會和學生玩個小遊戲,遊戲內容是,兩個人一組,不管A說什麼,B只能回答「真的」。大約測試了5~6回後,通常學員都會有個反應,當A一說完,B馬上回答「真的!」

我常常會讓A說一些錯誤訊息,比如「我有八塊胸肌」多數的學員還沒仔細確認內容時,接著聽到大家會異口同聲回答「真的!」,可是胸肌再怎麼練,也不可能變成八塊啊!!。就表示「真的」的回答已經成為直覺反應,沒有通過頭腦的思考直接反射出來的回答。在職場中,我們常常會沒收到對方(客戶、同事、主管)完整的訊息前自己心中就有「我知道、我了解、我懂...」的想法,反而忽略了對方真心要傳達的訊息。。


第二、注意自己的肢體語言
Tufts University 研究,讓人們看一段30秒「正牌醫生與病人之間的互動的無聲影片」再請觀看者評斷,這名醫師是否和善,來預測這名醫師是否未來有機會被病人投訴。研究結果發現,有較多良好的肢體動作與眼神交流的醫師,病人投訴率較低、可見,聲音、內容拿掉,觀看肢體動作、眼神互動,就能夠讓對方評斷對你的感受。



這個月到了精品業教授服務態度,很多客人到店內時,表示沒有受到櫃員親切的服務,所以公司特別請東明老師針對這部份做加強訓練。

其實我們在認真工作時,往往臉上沒有表情,客戶做詢問的時候,有可能在思考如何回答,臉上也會沒有表情。但「沒有表情」會被誤解為「臭臉、驕傲、無視」。你可能會覺得收到客訴滿腹委屈,每個人的感受不同,在抱怨別人之前,我們要懂得調整自己。
 

櫃上有很多鏡子反射,其實一個不注意,就會被發現「臭臉」,記得提醒自己要保持微笑,跟客人互動的過程當中,要有適當的「正向肢體語言」-保持90度的好感角度、一個手臂長的信任距離,可以立即拉近彼此關係,不會再讓對方覺得「制式、有距離」。
 

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