服務業的企業內訓中,HR(人資管理)的主管

最希望我加強授課的重點,
不外乎是「感動式服務」、「同理心」...等主題
 
其實所有的學員都知道,我們要好好的服務客戶,換角度去思考客戶的需求
(有時候心裡會偷偷想:這麼簡單的道理,還需要老師來教我們嗎?
 
但問題通常不是出現在:我們沒有做到
而是出現在:我們做了,但是對方不覺得我們有做
產生所謂的認知誤差

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透過一個小小的故事舉例,分享給大家
之前和兩位朋友一起到台北東區的一間茶餐廳用餐
茶餐廳分成2個區域,A用餐區域、B喝茶區域
所有客人在A區吃完正餐後,會被領位的B區域可繼續喝茶聊天
 
我們3位用完餐後,服務生拿著我們的茶杯,領我們到了B區域坐下
把茶杯放到桌上後便離開
我心裡很納悶...
因為3個茶杯,完全看不出來哪一個是我使用過的
 
只好舉手叫了服務生,請他送上新的杯子
他看了我一下,沒有做任何回應轉頭就走
我還在想他是否有看到我時
很快的他送上新杯子,放下時發生「叩、叩、叩」三聲
我心裡很納悶...
除了「叩、叩、叩」擾人的聲音不說,3個杯子因為手接觸到杯口,衛生上實在讓人很難使用
 
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只好再舉手請服務生送上新杯子
一位穿著小背心戴著耳麥的服務生,我想應該是主管,上前送杯子
他一邊對著耳麥的另一頭指揮同仁,一邊送上杯子
眼看粒粒分明的口水噴在杯子上
我心裡更納悶了...
 
最後桌上擺了9個杯子...
難掩心中怒氣的我,只好再舉手請服務生送上新杯子
一位面帶笑容的大嬸走了過來
「哎呀,桌上怎麼那麼多杯子,我先幫你們收走」她說
「請給我們三個新的杯子」我說
「馬上來,請稍等」拿著9個杯子離開
一會兒,大嬸送上新的杯子
手握杯身,輕輕放到桌上,順手幫把茶水倒入杯子
「你好,我是阿珠姐,今天我們的午茶點心有8折優惠,有需要服務隨時可以跟我說」
我們終於可以繼續的使用午茶
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送杯子、倒茶水,是再簡單不過的事情了
我把阿珠姐的故事,整理成一個重點
 
第一位服務生,「做到」服務:把客人引導到B區,放下杯子,完成、離開。
第二位服務生,「做到」服務:幫客人送新的杯子,放下杯子,完成、離開。
第三位服務生,「做到」服務:幫客人送新的杯子,放下杯子,完成、離開。
以上三位都完成客戶的需求「我要三個新杯子」
但沒有一位讓客戶滿意,甚至不知道客戶不滿意的原因
當然他們也沒有自覺到底發生了什麼事情,因為每個人對「好服務」的定義不同
雖然「做到、做完」,在客戶眼裡卻「做壞」了
 
第四位阿珠姐,「做到」服務:把不需要的杯子送走,送上新杯子並倒好茶水。
除了完成客戶需求外,更能感受客戶想表達的不滿
收掉桌上多的嚇人的杯子,親切的笑容搭配自我介紹,倒上茶水讓客人享用外
還不忘介紹公司的優惠項目
雖然故事最後我們沒有再額外加點點心,但心中卻獲得滿足
這就是我們說的「做好」
 
結論上面的小故事,好服務對我來說就是四個字「到、完、好、壞」
我們不喜歡別人對我們怎麼做,絕對不要用同樣的事情去對別人
 
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另外再分享一個老書最近看到「感動服務的影片」
NISSAN晉級的菜鳥微電影
真人真事改編,為職場新鮮人打氣鼓勵
透過新鮮人的心路歷程傳達正能量,鼓勵各個在不同領域努力奮鬥的觀眾,
在人生的道路上不斷向上晉級。
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