一月已經是教育訓練的尾聲,難得在年前有空閒的時間與朋友相約去日本自由行。我沒有去過日本,這是第一次!除了讓自己放鬆之外,也想去窺探朋友口中「旅遊勝地」的國家。

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可能是職業病的關係,到了日本任何購物的地方,自然開啟天線開始觀察他們的服務流程。
讓我印象深刻的三個點:
 
一、看人不看禮;送客送到外面去
課程中我總會講一段親身經驗,有次到Z牌服飾店消費時,因折扣季結帳人潮很多,好不容易輪到我的時候,把東西放到櫃檯,店員收著要結帳的衣服,對衣服說「抱歉,讓你久等了...」。到底是衣服久等了,還是「客人久等了呢?」
 
在日本消費的過程中幾乎沒有看到這樣的情況,店員一定會「看著你」收錢(不是看著錢喔!)
之後幫你提著東西送客到門口後才交付,並目送至目光看不到位置。當然不是所有店都做到這樣的服務,有這樣服務的店也不一定是賣高單價商品。
的確讓人印象深刻
 
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二、乾淨整齊,笑容可掬
其中有一天到「大阪的廚房」黑門市場,一開始以為市場會和台灣的差不多,結果和我想的不一樣,乾淨整齊的店家座落在有規劃的商店街內,不管是賣魚肉海鮮、還是肉品,老人、年輕人每個人的制服(圍裙、雨鞋)上面幾乎沒有髒污!精神的招呼客人搭配笑容,讓整個市場生氣蓬勃!
 
 
三、開口不會先拒絕
同行的朋友有帶小孩,到了期待已久的環球影城的哈利波特活米村,因為身高不足無法搭乘遊樂設施,工作人員貼心的帶著小朋友量身高,親切的告訴他,要多吃一點明年長高後一定要來玩喔~其實用肉眼比對就知道小朋友的身高和「規定」相差很多,但是多了這樣的舉動,小朋友並沒有因為失望而哭鬧,家長的負擔也減少許多。
 
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課程中我常說到「換位思考」,四個字講起來容易但是做起來很難,其實每天在外面你已經在感受這件事情,從一位供應者轉換成消費者的立場。
 
我看到的只是日本的一小角,不代表全部的日本人服務都很好,更不是這樣的服務就符合台灣人;而是好的服務是讓消費者感到「舒適」(也不是一昧的提供服務,讓人覺得被打擾),像我這樣到了一個非中文體系的國家,我還能感受到對方給予的服務,服務不外乎只有言語的表達,還有實際的行動。
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